Evaluación de la calidad percibida en los servicios de restauración en Cuba.

Abstract

La calidad percibida de los servicios es un factor crucial para el éxito en el sector de la restauración, de ahí que sea ampliamente abordada en la literatura, sin embargo, este sector afronta hoy nuevos retos, lo que conlleva a la necesidad de realizar estudios de la calidad percibida por sus clientes, permitiendo identificar aspectos claves de sus servicios y productos. Esto motiva a la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo mejorar la satisfacción de los clientes en los servicios de restauración a partir de la evaluación de la calidad percibida de su oferta? El objetivo general de la investigación es diseñar un procedimiento para evaluar la calidad percibida en restaurantes estilo a la carta. La estructura del trabajo comprende introducción, tres capítulos, conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos. El Capítulo I expone los fundamentos teórico-metodológicos relativos a la calidad en el marketing de servicios. El Capítulo II presenta el marco metodológico y el diseño del procedimiento para evaluar la calidad percibida. Finalmente, el Capítulo III valida y aplica dicho procedimiento en los restaurantes La Fondue y Vives Garden, aquí se analizan los resultados obtenidos y se propone un plan de acciones de mejora. La aplicación del procedimiento permitió identificar deficiencias en los servicios de ambos establecimientos, las cuales inciden negativamente en algunos atributos de los restaurantes y, en consecuencia, en la calidad percibida por el cliente. Las conclusiones y recomendaciones se derivan del análisis realizado, respaldadas por la bibliografía consultada y los anexos que complementan la investigación.