Estrategia para mejorar la calidad percibida de los servicios de alojamiento en el hotel Starfish Cuatro Palmas.

Abstract

La calidad percibida de los servicios de alojamiento constituye un factor determinante para la competitividad hotelera. El presente estudio tuvo como objetivo diseñar una estrategia para mejorar la calidad percibida en el hotel Starfish Cuatro Palmas, Varadero, Cuba. Se realizó una investigación aplicada con enfoque mixto, utilizando encuestas a 100 huéspedes (muestra aleatoria simple), observaciones directas, entrevistas al personal implicado y el análisis documental. Los datos cuantitativos se procesaron con el paquete estadístico SPSS, aplicando la estadística descriptiva. Los resultados mostraron que las principales deficiencias se concentran en el área de ama de llaves (limpieza, cambio de toallas/sábanas, detalles de presentación), con medias de percepción bajas según el mercado de referencia estudiado. Se identificaron causas raíz mediante diagrama de Ishikawa. La estrategia propuesta, validada por expertos, se estructura en cuatro ejes: mejora del mantenimiento, optimización de ama de llaves, fortalecimiento de recepción y gestión del entorno, con acciones SMART, responsables, plazos e indicadores. Se concluye que la implementación de esta estrategia contribuiráa elevar la satisfacción de los huéspedes y a reducir costos asociados a la no calidad.