Gestión de procesos para mejorar la calidad de los servicios en el turismo. Caso: Hotel Starfish Varadero.

Abstract

La gestión de procesos en el turismo se ve reflejada en la calidad de los servicios y, por consiguiente, en los resultados y rendimiento de las instalaciones hoteleras. El turismo en Cuba y el mundo apuesta por lograr la excelencia en sus servicios y favorecer la mejora de la experiencia del cliente en los diferentes destinos. Al tener en cuenta el alojamiento como servicio base de la industria hotelera en Cuba y la necesidad de apostar por la mejora continua para la consolidación de los mercados emisores se desarrolló este estudio en el Hotel Starfish Varadero con el objetivo de realizar una propuesta de mejoras en la calidad de los servicios mediante la creación y aplicación de un procedimiento metodológico. Con el desarrollo de la investigación se determina de acuerdo con las opiniones de clientes, quejas y reclamaciones que el proceso con necesidades inmediatas de mejora a corto y largo plazo es el alojamiento y para ello se realiza un estudio específico de este a fin de proponer tareas concretas para lograr las mejoras esperadas en la calidad de los servicios que este comprende. La investigación aporta un procedimiento que permite su aplicación en cualquier entidad para desarrollar un estudio de sus procesos, la comparación de estos y selección de más y menos afectados para trabajar con claridad y dirigir los esfuerzos de forma correcta. Esta investigación ofrece, además, una herramienta para medir constantemente la evolución, cumplimiento y desempeño del proceso donde se lleva a cabo la propuesta de mejora.