Gestión de las relaciones con los clientes en agencias de viajes.

Abstract

La investigación diseña un procedimiento para la gestión de relaciones con los clientes en agencias de viaje receptivas cubanas, tomando como caso la Agencia Havanatur Varadero. Se sistematizó el marco teórico del marketing relacional y los sistemas CRM, identificando una brecha entre las tendencias globales y la realidad cubana, caracterizada por estructuras rígidas y ausencia de fidelización. Se elaboró un procedimiento estructurado en 4 fases y 11 pasos, que integra herramientas cualitativas y cuantitativas (observación, entrevistas, KPIs, matrices de brechas, modelado BPMN, simulación Monte Carlo y método Delphi). La aplicación en Havanatur Varadero diagnosticó datos fragmentados, escaso seguimiento post-venta y una tasa de retención del 33.55%. La simulación del modelo TO-BE proyectó mejoras significativas: aumento de la retención en un 34.1% y reducción de errores en datos en un 80.7%. Expertos validaron la pertinencia y factibilidad del procedimiento, se recomienda una implementación gradual. Se concluye que el procedimiento es aplicable y contribuye a la eficacia comercial de las agencias receptivas cubanas.