Evaluación de la calidad percibida de los servicios de A + B en el Grupo Hotelero Gran Caribe S. A. Varadero. Caso Hotel Occidental Arenas Blancas.

Abstract

Este trabajo tiene como objetivo diseñar un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios de A y B en las instituciones hoteleras del Grupo Hotelero Gran caribe S.A. El trabajo titulado: “Evaluación de la Calidad Percibida de los Servicios de A y B en el Grupo Hotelero Gran Caribe S.A., Varadero. Caso Hotel Occidental Arenas Blancas.” Surge por la necesidad de los directivos de Gran Caribe de evaluar los servicios hoteleros de restauración para medir la calidad del servicio percibido por los clientes, encontrar debilidades y así tomar las medidas pertinentes para mejorarla. Dicha medición se lleva a cabo a través del modelo Servperf. Para su aplicación fue necesario: adaptar el instrumento Servperf al contexto de servicio turístico de alimentación y bebida, desarrollar un cuestionario y aplicarlo a los consumidores que recibieron el servicio, y finalmente mediante programas estadísticos, calcular las funciones matemáticas y analizar los datos cuantitativos que se recolectaron en el campo. Como resultados de la investigación se encontraron algunas deficiencias en el servicio objeto de estudio, las cuales afectan algunos rasgos del servicio de alimentos y bebidas del hotel y por ende la calidad que el cliente percibe. Las deficiencias más importantes son: el sabor de los alimentos, la variedad de las elaboraciones., el nivel gastronómico de los platos, la variedad de las bebidas, la confianza que inspira el restaurante, el confort del restaurante y la climatización