Metodología para el análisis de la eficacia de la gestión con enfoque externo en el Hotel Iberostar Selection Varadero

Abstract

Esta investigación propone una metodología para analizar la eficacia de la gestión con enfoque externo en el Hotel Iberostar Selection Varadero, identificando las causas que afectan los procesos clave y sugiriendo mejoras. Se aborda un marco teórico que incluye conceptos y modelos de calidad, gestión de servicios turísticos y satisfacción del cliente, resaltando la importancia de estos en un contexto competitivo. La metodología adoptada combina métodos teóricos y empíricos. Se utilizó el Modelo para la mejora de la efectividad de la calidad de la gestión de los procesos de Betancourt (2011), adaptándolo a las condiciones específicas del hotel. La investigación incluyó encuestas de satisfacción, análisis estadístico con SPSS y Excel, y herramientas cualitativas como el Diagrama Causa-Efecto y el Método Kendall. Entre los principales resultados, se identificaron deficiencias en la gestión que limitan el cumplimiento de las expectativas de los clientes, generando insatisfacción. Las causas se analizaron detalladamente y se propusieron acciones correctivas para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La investigación concluye que una gestión enfocada en la mejora continua y en la satisfacción del cliente es esencial para incrementar la competitividad y mantener la relevancia del hotel en el mercado turístico.