Análisis de las causas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo en el proceso de Geomática en la empresa GEOCUBA Matanzas.

Abstract

La presente investigación titulada “Análisis de las causas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo en el proceso de Geomática en la empresa GEOCUBA Matanzas”, tiene como objetivo general proponer un procedimiento para analizar las causas que afectan la eficacia en la calidad de la gestión como base para la toma de decisiones para la mejora. Para el desarrollo de la investigación se adecuó el procedimiento de “Análisis de la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo, elaborado por (Ramírez-Betancourt et al., 2020) Se utilizaron diversas herramientas como son la revisión de documentos, la entrevista, la tormenta de ideas, los métodos Kendall y Delphi, el Diagrama Causa – Efecto, el software estadístico SPSS, modelo Servqual modificado, gestor bibliográfico EndNote, Microsoft Excel y Microsoft Visio, y como métodos teóricos el Análisis y Síntesis, Histórico–Lógico y la Inducción– Deducción. Como resultado se obtuvo una evaluación cuantitativa de 3.24 y cualitativa de la calidad de la gestión de Regular, además la encuesta arrojo un 15.4 % de clientes insatisfechos. La satisfacción del cliente externo se ve afectada por problemas con la profesionalidad del personal durante el servicio, el tiempo de entrega, la relación entre la calidad del producto y el precio y la atención a reclamaciones y devoluciones, además el cliente interno se encuentra insatisfecho. Se elaboró una propuesta de acciones dirigida a los grupos de mejora de la entidad.