Propuesta de procedimiento para determinar las competencias emocionales del personal de la línea de contacto en la Agencia Empleatur Matanzas. Tesis de Maestría. Universidad de Matanzas.

Abstract

El presente trabajo investigativo consiste en la propuesta de un procedimiento para determinar las competencias emocionales al personal de la línea de contacto de la Agencia Empleatur Matanzas. Este tema resulta de gran importancia dado que las habilidades emocionales son la clave para el desempeño exitoso, sobre todo en este sector. El procedimiento desarrollado se complementa con la aplicación de un conjunto de herramientas y métodos, encaminadas a viabilizar la obtención y análisis de la información, tales como la encuesta, el método de 360 grados, el método Delphi, concordancia de Kendall, procedimiento para la selección de expertos y el coeficiente Alpha de Cronbach, la matriz de importancia-adecuación y el gráfico de radar. Como resultados fundamentales del trabajo se obtuvo la elaboración de un procedimiento para determinar las competencias emocionales del personal de la línea de contacto de la Agencia Empleatur Matanzas, así como la evaluación tanto organizacional como individualmente de las mismas.