Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios notariales. Caso de estudios: Matanzas.

Abstract

La gestión de la calidad juega un papel importante para el logro sostenido de las actividades de servicios y la mejora sistemática de los procesos. Conocer las percepciones del cliente, así como la identificación de los atributos que llaman su atención, es un elemento clave para lograr una ventaja competitiva en un mundo cada vez más dinámico. En este sentido, los servicios notariales deben estar a la altura de las expectativas de sus clientes como una vía para la mejora continua. Es por ello que la presente investigación tiene como objetivo: proponer un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida en los servicios notariales. Para el desarrollo de la misma se emplearon métodos teóricos como el análisis síntesis y el histórico lógico, mientras que como métodos empíricos se emplearon: el análisis documental, la encuesta (con análisis de fiabilidad y validez), el método de selección de expertos, el Kendall, el ciclo de servicios, el modelo Servqual modificado y el diagrama causa efecto. Como principal resultado se construyó y aplicó el procedimiento previsto, determinando que las causas que más afectan el servicio son: limpieza y confort de la notaría, apariencia de medios y equipos, conveniencia de los horarios, condiciones laborales y salario. Asociadas estas causales a reservas de eficiencia existentes relacionadas con problemas de infraestructura y mobiliario, con el uso de los canales de comunicación (transformación digital) y con la organización y atención a los recursos humanos.