MEJORA DEL SERVICIO DE IMPORTACIÓN DE VEHÍCULOS EN DIVEP MATANZAS, MEDIANTE ANÁLISIS DEL PROCESO

Abstract

La captación de ingresos, fundamentalmente de divisas, se ha convertido en una de las metas principales de todas las entidades económicas en los momentos actuales por los que cursa la economía cubana. El objetivo del presente estudio es mediante la aplicación de las herramientas entrevistas, diagramas Causa-efecto y AS-IS, ciclo del servicio y modelo Servqual, analizar el proceso del servicio de importación de vehículos que brinda DIVEP Matanzas, para caracterizar el mismo, detectar y corregir posibles dificultades que atenten contra su calidad, a fin de lograr la mejora de su diseño. Los principales resultados obtenidos son la clasificación del servicio como de alto contacto con el cliente, definición de los momentos de la verdad y críticos de la verdad, insatisfacciones de los clientes externos e internos, y sus causas, así como recomendaciones para erradicar estas.