Análisis de la satisfacción de los clientes con la calidad de la gestión en la Empresa Contratista General de Obras de Varadero, ARCOS.

Abstract

El presente trabajo se realizó en la Empresa Contratista General de Obras de Varadero, ARCOS, ubicada en el municipio Cárdenas, provincia Matanzas, en Calle 10 entre Vía Rápida y Final, Santa Marta. Tiene como objetivo general: Analizar la satisfacción de los clientes con la calidad de la gestión de los servicios prestados por ARCOS. Para cumplir el mismo se utilizó un procedimiento con aproximación al de Ramírez-Betancourt, AssafiriOjeda et al. (2020). Los resultados fundamentales del trabajo permiten dar solución al objetivo general propuesto y argumentar la necesidad de su aplicación en dicha entidad. En el desarrollo de la investigación se pudo integrar el uso de una serie de herramientas existentes como son: tormenta de ideas, entrevistas boca-boca, encuestas, diagrama causa-efecto, además de los software Excel y SPSS. Como resultado se aprecia que el cliente externo promedio se encuentra satisfecho y que a pesar de esto existe un 8,8% de clientes insatisfechos por los problemas determinados. Se hacen propuestas de acciones de mejora para erradicar o minimizar los errores detectados