Evaluación de la calidad percibida de los atributos del servicio en el restaurante La Casona.

Abstract

Las nuevas Formas de Gestión no Estatal no están excentas de la aplicación de herramientas para solventar sus problemas, elevar los índices de satisfacción y adquirir ventajas competitivas que le permitan diferenciarse de la competencia. La presente investigación tiene como objetivo general: proponer acciones de mejora para el restaurante La Casona, a partir de la identificación de los atributos identificativos de sus productos mdiante la evaluación de la satisfacción de los clientes. Se emplean como métodos teóricos: el análisis síntesis, el inductivos deductivo y el histórico lógico. Además se emplearon un conjunto de métodos empíricos y herramientas, entre ellas: el análisis documental, las entrevistas, la encuesta, gráficos estadísticos, técnicas de validación de encuestas para el instrumento aplicado, la tormenta de ideas, el métodod Delphi, la matriz IPA y la diferencia 6 del modelo Servqual modificado. Como resultados, se determinó que los clientes externos evaluaban el servicio como bueno, mientras que los clienets internos se encuentran insatisfechos con el salario y la posibilidad de participar en la toma de decisiones. Luego de esto se ubican los atributos identificativos definidos en la matriz IPA donde se definen aquellos a potenciar: promociones y ofertas especiales, presentación de los platos, calidad de la comida, ambiente y decoración del restaurante, ambiente acogedor, confort de las instalaciones, servicio al cliente y los atributos a mejorar: carta de vinos y bebidas, limpieza e higiene, amabilidad del personal, precio y relación calidad-precio. Finalmente se proponen 17 acciones de mejora para estos atributos según su ubicación en la matriz.