| dc.description.abstract | Las nuevas Formas de Gestión no Estatal no están excentas de la aplicación de
herramientas para solventar sus problemas, elevar los índices de satisfacción y adquirir
ventajas competitivas que le permitan diferenciarse de la competencia. La presente
investigación tiene como objetivo general: proponer acciones de mejora para el restaurante
La Casona, a partir de la identificación de los atributos identificativos de sus productos
mdiante la evaluación de la satisfacción de los clientes. Se emplean como métodos teóricos:
el análisis síntesis, el inductivos deductivo y el histórico lógico. Además se emplearon un
conjunto de métodos empíricos y herramientas, entre ellas: el análisis documental, las
entrevistas, la encuesta, gráficos estadísticos, técnicas de validación de encuestas para el
instrumento aplicado, la tormenta de ideas, el métodod Delphi, la matriz IPA y la diferencia 6
del modelo Servqual modificado. Como resultados, se determinó que los clientes externos
evaluaban el servicio como bueno, mientras que los clienets internos se encuentran
insatisfechos con el salario y la posibilidad de participar en la toma de decisiones. Luego de
esto se ubican los atributos identificativos definidos en la matriz IPA donde se definen
aquellos a potenciar: promociones y ofertas especiales, presentación de los platos, calidad de
la comida, ambiente y decoración del restaurante, ambiente acogedor, confort de las
instalaciones, servicio al cliente y los atributos a mejorar: carta de vinos y bebidas, limpieza e
higiene, amabilidad del personal, precio y relación calidad-precio. Finalmente se proponen 17
acciones de mejora para estos atributos según su ubicación en la matriz. | es |
