Evaluación de la Dirección de Calidad en el Hotel Paradisus Princesa del Mar Varadero.

Abstract

La investigación se desarrolla en el hotel Paradisus Princesa del Mar, ubicado en autopista sur Km19½, Varadero, Matanzas, perteneciente al Grupo de turismo Gaviota S.A. y la corporación Meliá Hotel Cuba. Se persigue como objetivo general evaluar el estado actual del sistema de Dirección de calidad que facilite conocer las deficiencias existentes y determinar oportunidades de mejora, a partir de los principios básicos de la NC ISO 9000 (2015), para lo cual fueron utilizadas las herramientas siguientes: modelo Servqual Modificado, encuestas, software SPSS, Excel, Diagrama Ishikawa, gráficos de pastel, entre otras.Los principios de dirección con mayores reservas detectadas durante la evaluación fueron: liderazgo, mejora continua y orientación hacia el cliente pues obtienen el 40 %, 48 % y 53 % respectivamente, de la puntuación óptima a lograr. El resto de los principios superan el 60 % de la puntuación óptima. Se encuentran como principales reservas para la correcta gestión de la dirección de calidad : el desconocimiento de los directivos de las necesidades de clientes internos y externos, elevado por ciento de clientes internos y externos insatisfechos, deficiente liderazgo y disminución en los principales indicadores del hotel de un período a otro. El cálculo de la puntuación total (54,93 %) revela la existencia de dificultades para cumplir con los principios de la dirección de la calidad, y mantener su Sistema de Dirección de Calidad, en un 45,07 % de incumplimiento, para lo cual con vistas a lograr la disminución de dicho valor, se confeccionan acciones de mejora.