| dc.description.abstract | La investigación se desarrolla en el hotel Paradisus Princesa del Mar, ubicado en autopista
sur Km19½, Varadero, Matanzas, perteneciente al Grupo de turismo Gaviota S.A. y la
corporación Meliá Hotel Cuba. Se persigue como objetivo general evaluar el estado actual
del sistema de Dirección de calidad que facilite conocer las deficiencias existentes y
determinar oportunidades de mejora, a partir de los principios básicos de la NC ISO 9000
(2015), para lo cual fueron utilizadas las herramientas siguientes: modelo Servqual
Modificado, encuestas, software SPSS, Excel, Diagrama Ishikawa, gráficos de pastel, entre
otras.Los principios de dirección con mayores reservas detectadas durante la evaluación
fueron: liderazgo, mejora continua y orientación hacia el cliente pues obtienen el 40 %, 48 % y
53 % respectivamente, de la puntuación óptima a lograr. El resto de los principios superan el
60 % de la puntuación óptima. Se encuentran como principales reservas para la correcta
gestión de la dirección de calidad : el desconocimiento de los directivos de las necesidades
de clientes internos y externos, elevado por ciento de clientes internos y externos
insatisfechos, deficiente liderazgo y disminución en los principales indicadores del hotel de
un período a otro. El cálculo de la puntuación total (54,93 %) revela la existencia de
dificultades para cumplir con los principios de la dirección de la calidad, y mantener su
Sistema de Dirección de Calidad, en un 45,07 % de incumplimiento, para lo cual con vistas a
lograr la disminución de dicho valor, se confeccionan acciones de mejora. | es |
