| dc.description.abstract | La presente investigación fue desarrollada en el Bar-Restaurant Pachá, entidad perteneciente al sector privado en el municipio de Matanzas, ubicada en la calle 131 #22416 e/224 y 226 en el reparto Playa. Este trabajo aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca del grado de satisfacción de los clientes, en cuanto a que no se sabe qué es lo que determina que un cliente salga satisfecho del
local. Teniendo como objetivo general, aplicar un procedimiento que permita determinar los problemas y las causas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión en este establecimiento. Para lograr una mayor objetividad se utilizaron diferentes técnicas y herramientas como: encuestas, tormenta de Ideas, método
Kendall, método Delphi, Diagrama Causa- Efecto y los Software Excel y SPSS. Los principales resultados alcanzados evidencian que el cliente externo promedio se encuentra satisfecho y los problemas que más inciden en la eficacia de la calidad de la gestión de los servicios son: amabilidad y cortesía durante el servicio, variedad en el menú y por último la relación calidad-precio. Para evaluar la satisfacción al cliente interno se aplicó la diferencia 6 del Modelo Servqual Modificado arrojando un valor 3.12 con dificultades en los atributos: trabajo, salario, trato y relaciones personales y participación en la toma de decisiones. Se propusieron acciones de mejora para minimizar o erradicar las reservas detectadas, todo ello con el objetivo de plantear
medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes, incrementar la clientela, lograr su fidelidad. | es |
