Diagnóstico de la satisfacción del cliente en la AEI ARCOS BBI Varadero.

Abstract

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para conquistar un lugar en el mercado, lo que conduce a reconocer la extraordinaria importancia de la gestión de la calidad en función de elevar los estándares competitivos de una empresa, siendo el cliente el eje fundamental de este proceso. A partir de la necesidad de elevar la satisfacción de los clientes, se llevó a cabo la presente investigación en la Asociación Económica Internacional ARCOS Bouygues Batiment International (AEI ARCOS BBI), destinada a la construcción de instalaciones hoteleras y ubicadas en el polo turístico de Varadero. Para ello se definió como objetivo general realizar un diagnóstico de la satisfacción del cliente en los proyectos de ejecución de obras de la AEI ARCOS BBI. Para el buen desarrollo de la misma, basándose en el análisis de fundamentos teóricos, se emplearon técnicas, herramientas y métodos, relacionados con la gestión de la calidad tales como: tormentas de ideas, revisión de documentos, el Coeficiente Kendall, el Ciclo de servicio y diagrama Causa - Efecto. Al finalizar la investigación se llegaron a conclusiones que muestran que en los proyectos que ejecuta la asociación Económica Internacional ARCOS Bouygues Batiment International (AEI ARCOS BBI), la satisfacción del cliente se encuentra por debajo del nivel deseado esencialmente asociado por el saneamiento de las reservas.