Análisis de la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo en el bar KY Medio

Abstract

La presente investigación fue desarrollada en KY 1/2 Sports & Snack Bar perteneciente al sector privado, se encuentra ubicado en la calle 85/ 290 y 292, No 29004, esquina Santa Teresa, Matanzas. El objetivo general de este trabajo es aplicar un procedimiento que permita determinar los problemas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión en el establecimiento. Para facilitar la realización de la investigación se emplearon diferentes herramientas como: el método Delphi, tormenta de ideas, método Kendall, la representación del diagrama causa-efecto a través de Microsoft Visio y la utilización de los softwares Excel y SPSS para el procesamiento de las encuestas. Se aplicó la metodología Ramírez (2011), la cual determinó resultados que revelan que el cliente externo promedio se encuentra satisfecho con el servicio, aunque existen reservas de mejoras. Los principales problemas que afectan la eficacia de la calidad de la gestión en el desarrollo de los servicios en la entidad son: la rapidez en el servicio, variedad de la oferta gastronómica y la relación calidad-precio. La satisfacción del cliente interno promedio se evaluó mediante la diferencia 6 del Servqual Modificado, donde se obtuvo una puntuación promedio de 3.11, detectándose insatisfacciones en atributos como trabajo, salario y la participación en la toma de decisiones. Se propuso a la entidad usar una serie de acciones de mejora para disminuir o eliminar las deficiencias detectadas.