Propuesta de un plan de acciones para elevar la satisfacción del cliente externo en la Unidad Básica de Servicios Técnicos de Matanzas

Abstract

Esta investigación se realizó en la Unidad Básica de Servicios Técnicos de Matanzas, ubicada en Carretera Circunvalación km 8 ½, en la Ciudad de Matanzas, Provincia Matanzas, Cuba. Ofrecer un buen servicio al cliente y satisfacer sus principales necesidades es una premisa de la empresa, por lo que en la presente investigación ¨ Propuesta de un plan de acciones para elevar la satisfacción del cliente en la Unidad Básica de Servicios Técnicos de la cadena de Tiendas Caribe en Matanzas¨, su objetivo general es proponer un plan de acciones para potenciar el servicio y elevar la satisfacción del cliente externo en la misma. Partiendo de un diagnóstico inicial de la investigación, mediante un procedimiento único elaborado por la División General e implementado por un grupo de trabajo, y utilizando un conjunto de herramientas para realizar una comparación de los resultados obtenidos durante los primeros semestres de los tres años de estudio de la calidad percibida por el mismo. Entre las herramientas empleadas se encuentran: la encuesta, tormentas de ideas, diagrama causa-efecto, método Kendall, método Delphi y el Programa Estadístico SPSS y herramientas del paquete de Microsoft Office. Los resultados de esta investigación corroboraron la existencia de niveles de insatisfacción de los clientes externos, siendo los atributos, seguridad en el servicio y fiabilidad y capacidad de respuesta, los que menos puntuación alcanzaron, identificándose las principales causas y subcausas que permitieron hacer la propuesta de un plan de acciones de mejora dirigido a potenciar el servicio y elevar la satisfacción del cliente.