Análisis de la Satisfacción al Cliente Externo en la Casa del Trabajador Azucarero de Cárdenas. UEB Matanzas.

Abstract

La presente investigación fue desarrollada en la UEB Esazúcar, Casa del Trabajador Azucarero (CTA), Área Cárdenas. El objetivo general de este trabajo es aplicar un procedimiento que permita determinar los problemas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión en el establecimiento. Para facilitar la realización de la investigación se abordan los conceptos principales para la mejor comprensión de términos que se tratan y se propone además para dar cumplimiento al objetivo general el uso del método de Ramírez 2011 para evaluar la eficacia de la gestión de la calidad. Se emplearon herramientas e instrumentos para la recogida y procesamiento de la información como: Encuesta, Tormenta de Ideas, Método Delphi, Método Kendall, Diagrama Causa- Efecto, Software SPSS y Microsoft Office (Word, Visio, Excel). Los resultados fundamentales de esta investigación demuestran que: el nivel de satisfacción promedio arrojó una evaluación cuantitativa de 3,59; además existen reservas de eficacia en el proceso, dado por evaluaciones promedio por debajo de la media; existe un 12.5% de clientes insatisfechos con el servicio; Los problemas de mayor incidencia en la eficacia de la calidad de la gestión: tiempo en la solicitud de un servicio y la solución del mismo; se interesan los especialistas en resolver los problemas, tiempo transcurrido entre la solicitud de un servicio y la solución de este.