Análisis de la calidad del servicio de ventas en la cafetería Campo Alegre, alimentos y bebidas

Abstract

La gestión de la calidad reviste de singular importancia en el entorno competitivo en el que se desarrollan las empresas actualmente. Las empresas deben identificar a quién vender y cómo hacerlo, si desean posicionarse con firmeza en un mercado y lograr así una evaluación positiva en la percepción de sus clientes. La presente investigación titulada “Análisis de la calidad del servicio de ventas en la cafetería Campo Alegre” tiene como objetivo general: diagnosticar el servicio de la cafetería Campo Alegre en La Luisa, Central Humberto Álvarez, a partir del análisis de los problemas identificados para la propuesta de acciones de mejora. Para el desarrollo de la investigación se emplearon diversas herramientas como: las entrevistas, la Tormenta de Ideas, el Diagrama Causa Efecto, el software estadístico SPSS, Microsoft Office (Excel, Visio), y como métodos teóricos el análisis - síntesis, histórico - lógico y el inductivo - deductivo. Como principales resultados se determina que el principal problema de la misma es la disminución en los índices de ventas durante el último año, asociado a: problemas con el personal (indisciplinas del obrero, las que aumentarían la productividad un 50 %), causas no asignables, las que generan un nivel de servicio del 86 %. Finalmente se determina que los clientes tienen una percepción buena del establecimiento, sin embargo, existen reservas de eficacia en los tiempos de demora de la atención al cliente y en la variedad de ofertas de la cafetería.