Análisis de la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo del proceso de producción del jabón de tocador en la UEB Suchel Jovel

Abstract

La presente investigación titulada “Análisis de la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo del proceso de producción del jabón de tocador en la UEB Suchel Jovel”, tiene como objetivo general proponer un procedimiento para el análisis de las causas que afectan la eficacia de la calidad de la gestión. Para el desarrollo de la investigación se adecuó el procedimiento de “Evaluación de la eficacia de la calidad de la gestión” que aparece en el “Modelo para la mejora de la efectividad de la calidad de la gestión de los procesos”, elaborado por Ramírez Betancourt et al. (2011). Se utilizaron diversas herramientas como son la revisión de documentos, la entrevista boca a boca, la tormenta de ideas, los métodos Kendall y Delphi, el Diagrama Causa – Efecto, el software estadístico SPSS, modelo Servqual modificado, gestor bibliográfico EndNote, Microsoft Excel y Microsoft Visio, y como métodos teóricos el Análisis y Síntesis, Histórico–Lógico y la Inducción–Deducción. Como resultado se obtuvo una evaluación cuantitativa de 3.25 y cualitativa de la calidad de la gestión de Regular, además la encuesta arrojo un 6.25 % de clientes insatisfechos. La satisfacción del cliente externo se ve afectada por problemas en el diseño del producto, el tiempo de entrega, la textura del producto y el sellado de los envases, además el cliente interno se encuentra insatisfecho. Se elaboró una propuesta de acciones dirigida a los grupos de mejora de la entidad.