Propuesta de una metodologia para la mejora de los servicios de ama de llaves en el Complejo Hotelero Solymar-Arenas Blancas Palma Real

Abstract

Los requerimientos del sistema turístico demandan cada día replantear los servicios, la forma, la estructura y todo lo que interviene en la organización del proceso productivo o de servicio. En este sentido el presente trabajo de diploma parte de la necesidad que tiene el Complejo Hotelero Solymar Arenas Blancas Palma Real, y específicamente los servicios de Ama de Llaves, de mejorar los resultados en cuanto la calidad percibida por los clientes. Se plantea como problema científico la necesidad de mejorar los servicios de Ama de Llaves en el Complejo Hotelero Solymar-Arenas Blancas-Palma Real y para lograr esta meta es necesario proponer un procedimiento metodológico para la mejora de los servicios de Ama de Llaves en el Complejo Hotelero. En esta investigación se analizan importantes métodos de investigación inductivodeductivo y técnicas como revisión documental, entrevistas a trabajadores y directivos de la instalación, así como del Grupo Gran Caribe en el Territorio, revisión de documentos. Otras herramientas significativas fueron la tormenta de ideas, el diagrama causa – efecto, y diagrama de Pareto, lo que permitió llegar a definir un procedimiento en tres etapas: diagnóstico de la calidad del servicio de Ama de Llaves, definición de los principales problemas, y propuestas mediante un plan de mejoras el cual fortalece un enfoque al cliente en aras de perfeccionar los índices de calidad en el Complejo Hotelero.