Procedimiento para diagnosticar y evaluar la calidad percibida en el servicio de alojamiento en el Hotel Meliá Las Antillas de Varadero, Matanzas.

Abstract

La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones y sólo se logra con la identificación de los mismos y conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacerlos. Las entidades hoteleras precisan ser más competitivas a fin de satisfacer las expectativas de los clientes. El Hotel Meliá Las Antillas carece de un diagnóstico de la calidad percibida en el servicio de alojamiento que le imposibilita conocer las expectativas de sus clientes, por lo que se declara como problema científico: ¿Cómo aplicar un procedimiento para diagnosticar y evaluar la calidad percibida en el servicio de alojamiento en el Hotel Meliá Las Antillas de Varadero? Para dar respuesta a lo planteado anteriormente se define como objetivo general de la investigación: Aplicar un procedimiento para diagnosticar y evaluar la calidad percibida en el servicio de alojamiento en el Hotel Meliá Las Antillas de Varadero, Matanzas. Se propone el modelo SERVQUAL basado en el análisis tanto de las percepciones como de las expectativas de los clientes en el servicio de alojamiento, punto de partida para medir la calidad de servicio percibida. Se emplearon métodos empíricos como la entrevista, encuestas y análisis de documentos para la ampliación de la información.