Perfeccionamiento del sistema de gestión de la satisfacción de los clientes en la Sucursal Comercial Caracol Varadero Este

Abstract

Las tiendas complementan la oferta turística e influyen en la satisfacción del cliente, ya que les permite acceder a un sinnúmero de productos acorde a la demanda de los diferentes mercados, además inciden en la economía del país y en la experiencia del cliente. La Sucursal de Tiendas Caracol es la entidad gestora del servicio de tiendas por excelencia en el sistema turístico cubano. La constante vigilancia de los niveles de satisfacción de los consumidores resulta fundamental en su accionar. De ahí que el objetivo de la presente investigación fue contribuir al perfeccionamiento del sistema de gestión de la satisfacción de los clientes en la Sucursal Caracol Varadero Este. A partir del análisis de los antecedentes teóricos sobre el tema, se determina la metodología para la evaluación del sistema de gestión de la satisfacción del cliente y de su implementación se derivan los resultados. Los principales métodos, técnicas y herramientas asociados al proceder metodológico fueron: la revisión bibliográfica; la revisión de documentos, la encuesta a especialistas, el Método Kendall, la Tormenta de ideas, el Diagrama de Pareto y el diagrama causa- efecto para la identificación de deficiencias, lo que posibilita establecer acciones para su mejora.