La Gestión de la Experiencia del cliente como fundamento para la mejora de productos turístico – culturales. Implementación en la Ruta del Esclavo en Matanzas.

Abstract

El presente trabajo persiguió como objetivo diseñar un proceder metodológico que permita generar propuestas para la mejora de productos turístico – culturales, a partir de tomar como fundamento el enfoque de la gestión de la experiencia del cliente. Los principales resultados fueron la elaboración del proceder metodológico y su implementación en el producto turístico – cultural Ruta del Esclavo en la provincia de Matanzas. Para dar cumplimiento a los objetivos y obtener los resultados esperados, se abordaron aspectos teóricos relacionados con el tema en cuestión y se utilizaron métodos como la revisión de fuentes bibliográficas y documentos oficiales, entrevistas a directivos, aplicación de procedimientos para generar información de las personas y su tratamiento (Tormenta de Ideas, encuestas), así como los métodos Lista de Chequeo, Método de Expertos, Índice Iadov, Mapa de la Experiencia, Net Promoter Score (NPS) y herramientas informáticas como el EndNote a modo de gestor bibliográfico y Microsoft Excel y SPSS para el procesamiento estadístico. Finalmente, sobre la base de las deficiencias detectadas se elaboró un plan de acciones de mejora.