Análisis y Medición de la Calidad Percibida del Servicio en la Instalación de Campismo Popular Faro Maya de Matanzas.

Abstract

La medición y análisis de la Calidad Percibida del Servicio desde la perspectiva de satisfacción del cliente, es un elemento básico para comprender las necesidades y expectativas del mismo y por extensión al mercado en el que la empresa se desenvuelve. Por las oportunidades que esto representa para la Instalación Faro Maya de la Empresa Provincial de Campismo Matanzas, se realizó el presente Trabajo de Diploma, con el objetivo de identificar los servicios vulnerables y las potencialidades de dicha unidad, que permita un mejor aprovechamiento de los recursos y posicionamiento en el mercado nacional. Para el desarrollo de los objetivos propuestos se llevó a cabo una amplia revisión bibliográfica abarcando los principales aspectos teóricos y conceptuales que sustentan el proceso de Medición de la Calidad Percibida del Servicio; además de la utilización de numerosas técnicas y herramientas, entre las que se encuentran: la encuesta, Método de Expertos, Método Matricial, Procedimiento Valper, Matriz de decisión W- X, entre otras. En el procesamiento y análisis de los datos se empleó el Software estadísticos IBM SPSS Statistics versión 22.0.0.0 Entre los principales resultados obtenidos tenemos el estado actual y las posibles estrategias a seguir por la instalación Faro Maya perteneciente a Campismo matanzas, a partir del cálculo del Valor percibido, obtenido en cada uno de los servicios analizados los valores por encima del valor neutro y relativamente próximos al valor máximo de la escala de medición aplicada y valores inferiores.