Análisis del impacto de la satisfacción del cliente en la reputación online del Hotel Occidental Arenas Blancas.

Abstract

La sociedad de internet y las novedosas tendencias del management han impulsado el nacimiento del concepto de reputación online. En la industria hotelera se le ha dado un tratamiento riguroso a este concepto debido a su carácter intangible, convirtiendo la reputación online en un factor de alto valor en la decisión de alojamiento y para la obtención de beneficios económicos. Esta situación genera la necesidad de desarrollar investigaciones sobre el aprovechamiento de los sitios de opinión en Internet para crear estándares de calidad que permitan mejorar la satisfacción del huésped y orientar al hotelero como garantizar una mayor reputación online de su hotel. Debido a que el hotel objeto de estudio ha presentado una disminución de su reputación, la autora de la presente investigación se propone como objetivo general analizar el impacto de la satisfacción del cliente en la reputación online del Hotel Occidental Arenas Blancas de Varadero. Para ello se auxilia de métodos, técnicas y herramientas como Método de Expertos, Método Kendall, Diagrama de Pareto, Tormenta de Ideas, Diagrama Causa-Efecto, además de revisión de documentos, observación, entrevista y encuestas. A partir del análisis de la satisfacción de los clientes en la plataforma Tripadvisor, se evidencia un grupo de debilidades respecto a los servicios de comida, habitación y piscina; por lo que se elabora un plan de medidas para optimizar la calidad de estos servicios y se brindan recomendaciones para contribuir a mejorar la reputación online del hotel.