Diseño de estrategia de mejora de la calidad en el servicio de alojamiento en el hotel Grand Memories Varadero.

Abstract

En la actualidad constituye una necesidad asegurar que los servicios turísticos prestados estén diseñados bajo la premisa de la calidad para hacer efectiva la satisfacción del cliente. Por tal razón este es el enfoque del sector turístico en la estrategia económica de Cuba. En este sentido la presente investigación tuvo como objetivo diseñar una estrategia de mejora en la calidad del servicio de alojamiento en el hotel Grand Memories Varadero, perteneciente a cadena hotelera Gaviota. Los ejes teóricos abordados se componen por un primer capítulo, donde se realiza la recopilación y análisis bibliográfico, un segundo para el planteamiento de la metodología a seguir y un tercero para la puesta en práctica de esta, así como la proposición de estrategia de mejora. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron métodos, técnicas y herramientas como: revisión de documentos, aplicación de encuestas a clientes, entrevistas no estructuradas a directivos y trabajadores del hotel, el diagrama Causa – efecto, diagrama de Paretto, el Método de Expertos, el Método Kendall y Focus Group, además se utilizaron los siguientes software: VISIO, EndNote X9 como gestor bibliográfico, el SPSS versión 25.0, Microsoft Excel para el procesamiento de la información, permitiendo definir un procedimiento en cuatro fases: organización del trabajo, descripción del proceso, medición y análisis de la calidad y mejoramiento continuo del proceso mediante la implementación de estrategia de mejora en función de elevar la calidad del servicio y con ello la satisfacción de los clientes.