Evaluación de la satisfacción del cliente externo en la Sucursal Náutica y Marinas Marlin Varadero.

Abstract

La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones, solo se logra con la identificación de los mismos y conociendo qué factores de calidad son más relevantes para satisfacerlos. Las entidades turísticas precisan ser más competitivas a fin de satisfacer las expectativas de los clientes. La Sucursal Náutica y Marinas Marlin Varadero necesita conocer las dificultades que obstaculizan el conocimiento de la opinión que tienen los clientes de los servicios proporcionados por las diferentes UEB de la empresa, así como su grado de satisfacción. De ahí que el objetivo de la investigación sea evaluar la satisfacción del cliente externo de forma integral para la mejora de los servicios en la Sucursal Náutica y Marinas Marlin Varadero. Para ello los principales métodos, técnicas y herramientas empleados son: encuestas, tormenta de ideas, Método de expertos, Método del Coeficiente Kendall, diagrama causa- efecto. Los resultados de los métodos: encuestas en frontera, encuestas de la empresa, comentarios en redes sociales, muestran un índice de satisfacción promedio de 90%, 97% (para la evaluación de los servicios prestados por la empresa), 97.3%, 94%, 90% (para la evaluación del servicio de Seafari Cayo Blanco Plus, que fue analizado a profundidad al ser el producto estrella) respectivamente; siendo TripAdvisor el método donde se identifica la mayor afectación en cuanto a la evaluación de este indicador. El comportamiento final del indicador satisfacción del cliente externo se encuentra entre los niveles de muy satisfactorio y satisfactorio, con mayor peso en satisfactorio.