Evaluación de la calidad percibida del servicio en el restaurante El Toro.

Abstract

En la actualidad la calidad en el servicio al cliente es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones. De ahí que el objetivo de la investigación consistió en aplicar un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida del servicio en el restaurante “El Toro”. Inicialmente se realizó una consulta bibliográfica sobre la base de la calidad en los servicios gastronómicos. Posteriormente se diseñó un procedimiento metodológico que permite lograr el objetivo señalado anteriormente y que puede ser utilizado en otras instalaciones que presten servicios de restauración que requieran evaluar la calidad percibida de sus servicios. Los principales métodos y herramientas utilizadas fueron: Método de expertos, Método de consenso, Método del triángulo de fuller modificado, Método de la entropía, Procedimiento VALPER, Matriz Importancia Percepción (W-X), entre otros. Finalmente se aplicó dicho procedimiento en el restaurante El Toro, a través de un cuestionario que evalúa 18 atributos, cuya validez y fiabilidad quedó demostrada mediante la validez de contenido, constructo y el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor percibido de la calidad del servicio resultó de 4.28, considerado como bueno, aunque existen parámetros por mejorar como la innovación en la presentación de platos, imagen y claridad de la carta menú y variedad de la oferta gastronómica. El estudio concluye con la propuesta de un plan de mejoras en función del análisis de las deficiencias encontradas.