Evaluación del nivel de servicio en un negocio por cuenta propia de reparación de equipos de cómputo.

Abstract

La presente investigación se realiza en un negocio por cuenta propia que brinda servicios de reparación de equipos de cómputo, ubicado en Matanzas, se propuso como objetivo desarrollar un procedimiento para la identificación de los componentes e indicadores que permitan evaluar el nivel de servicio en un pequeño negocio por cuenta propia de reparación de equipos de cómputo y facilite el plan de mejora del servicio. Las principales herramientas y técnicas empleadas son: teóricos-empírico, histórico-lógico, análisis-síntesis, inducción-deducción, hipotético deductivo, técnicas como consultas a expertos, análisis documental, observaciones y entrevistas individuales, método de expertos, el método Delphi, diagrama As-Is, diagrama de Afinidad, Matriz Importancia- Grado de Presencia Percibida, ciclo de servicio, análisis operacional, encuestas, el software SPSS y Microsoft Excel. Se identifican cinco componentes presentes en el proceso más afectado, junto con diez indicadores relacionados estrechamente a dichos componentes, a través de los cuales se calcula el nivel de servicio mediante una encuesta resultando un valor de 3.5, y se identificaron las oportunidades de mejora.