Evaluación de la calidad percibida por el cliente externo en la Empresa de Aprovechamiento Hidráulico de Matanzas.

Abstract

La gestión de la calidad es un proceso decisivo en el entorno competitivo que rige el mundo actual. Las empresas buscan elevar los niveles de percepción de sus clientes con el objetivo de colocarse en la preferencia de los receptores de sus servicios. La presente investigación tiene como objetivo: evaluar la calidad percibida por el cliente externo en la Empresa de Aprovechamiento Hidráulico de Matanzas de manera que tribute a la mejora en la gestión de la calidad de la empresa. Para el desarrollo de la misma se emplean como métodos el de análisis-síntesis, el histórico-lógico y el inductivo-deductivo, así como los métodos empíricos de observación directa, análisis documental y encuestas. Dentro de las principales herramientas empleadas se encuentran: los métodos Delphi y Kendal y el procesamiento estadístico de datos mediante el software SPSS. Como principal resultado se obtiene que las principales dimensiones afectadas en la empresa son: fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. Se proponen además, actividades de mejora en función de los atributos de la calidad más afectados.