Diagnóstico de las afectaciones a la calidad del servicio en la UEB Empresa de Transporte Escolar de Jagüey Grande.

Abstract

La presente investigación titulada: Diagnóstico de las afectaciones del servicio al cliente en la UEB Empresa de Transporte Escolar de Jagüey Grande, provincia de Matanzas desarrollada en la empresa de servicio perteneciente al Ministerio de Transporte (MITRANS) UEB Empresa de Transporte Escolar de Jagüey Grande, tiene como objetivo general determinar mediante un diagnóstico las causas que generan los problemas existentes actualmente en la calidad del servicio prestado por esta entidad, la cual constituye el objeto de estudio. La investigación consta en su desarrollo con tres capítulos los que recogen un Marco teórico referencial con los principales conceptos que auxilian el desarrollo de la investigación, una breve descripción de la empresa analizada y los principales resultados de la investigación, respectivamente. El desarrollo del trabajo permitió utilizar varios métodos y herramientas de análisis como: tormenta de ideas, entrevistas, revisión de documentos, diagrama causa-efecto, el método de los expertos Kendall y los softwares: Excel, Visio y SPSS. El procedimiento seleccionado permitió diagnosticar las causas que afectan la calidad del servicio y se detectaron como principales problemas: el mal estado físico del transporte, cuentas por cobrar, insatisfacción del cliente interno, desconocimiento del contenido de trabajo y atraso en las entregas de las informaciones mensuales. Por último se propone un conjunto de acciones correctiva para mejorar la calidad del servicio en la empresa.