Evaluación de la Satisfacción del Cliente Externo en el hotel Royalton Hicacos

Abstract

El presente trabajo de diploma en opción al título de Ingeniero Industrial fue realizado en el hotel Royalton Hicacos, entidad que pertenece a la cadena Cubanacán bajo la administración de la cadena hotelera Blu Diamond. El objetivo que persigue es evaluar la satisfacción de los clientes externos con un enfoque integral en el hotel Royalton Hicacos. El estudio incluyo un grupo de herramientas de la ingeniería industrial y otras propias de la industria hotelera, entre las que se pueden mencionar: tormenta de ideas, método del coeficiente de Kendall, diagrama causa-efecto, Modelo de auditoría hotelera Geshotels, Modelo de análisis matemático de comentarios de redes sociales Reviewpro, encuestas, entre otras. los principales resultados obtenidos en la investigación son: Los resultados de los métodos muestran un Índice de satisfacción general promedio del trimestre de 4,44 según la mirada del Mintur, un 1,68 de Índice de satisfacción del clientes según la encuestadora Geshotels con 66% de ítems por debajo del valor negociado de 1,72, y un Índice Global de revisión (GRI) 90,3%, según comentarios de clientes en redes sociales, resultados que indican la variabilidad en la valoración que existe de un método a otro y el peso de reviewpro como criterio integrador del comportamiento de la satisfacción del cliente con los servicios en las diferentes áreas del hotel. Con la aplicación del método del coeficiente kendall se identificaron luego del resultado de los métodos de medición de la satisfacción de los clientes externos, cuatro causas como las de mayor frecuencia de aparición.