Medición de la satisfacción del cliente interno en la empresa Azcuba

Abstract

El presente trabajo se realizó en la empresa azucarera de Matanzas Azcuba, situado en la Carretera Vía Blanca Km 5, Caminar, Matanzas la misma cuenta con diez unidades de base productoras, cuatro centrales azucareros para la producción de azúcares, mieles y energía eléctrica, derivados para la producción de alcoholes además de la atención productores agropecuarios. Al realizar un análisis en el comparativo de plantilla de 2017 al 2019 se obtuvo como resultado que uno de los mayores problemas que presenta la empresa es la fluctuación laboral por lo que se decidió enfocar la investigación a la medición de la satisfacción del cliente interno en dicha entidad, como base para la toma de acciones para la mejora. La calidad es el conjunto de aspectos y características de un servicio en relación con su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, punto que resulta de vital importancia debido a que si estos no se encuentran satisfechos en especial el cliente interno de la empresa provoca inseguridades en los mismos y terminan abandonando la empresa o lo que es peor trabajar desmotivados. Con la aplicación de disímiles herramientas, el desarrollo del trabajo en equipo y a partir de consultas con diferentes especialistas con años de experiencia en estudios de calidad de los servicios se determinaron entre las principales técnicas a utilizar en el trabajo: el Diagrama causa-efecto, encuesta de satisfacción del cliente, revisión documental, la utilización del paquete estadístico SPSS 20.0, y herramientas del paquete de Microsoft Office y tormenta de ideas. Se consultó un total de 53 bibliografías el 7.5% de estas en idioma inglés y el 18.9% de los últimos cinco años