Procedimiento para la evaluación de la calidad del servicio en la red minorista de tiendas pertenecientes a la División Matanzas de TRD Caribe.

Abstract

La presente investigación se realizó en la red minorista de tiendas pertenecientes a la División Matanzas de TRD Caribe. Tiene como objetivo general proponer un procedimiento para la evaluación de la calidad del servicio brindado como base para la toma de acciones en función de la mejora. Se exponen una serie de referencias procedentes de bibliografía clásica especializada en el tema y búsquedas en Internet que le aportan un valor metodológico al estudio, todo lo cual permitió conformar el marco teórico que sostiene la presente investigación. Se selecciona el procedimiento de (Sardiñas, 2017)el cual permite realizar un análisis causal de los factores que afectan la calidad del servicio y por consiguiente las propuestas de acciones de mejora encaminadas a eliminar las deficiencias que van en detrimento de la calidad del servicio. Entre los métodos teóricos utilizados se encuentran el Análisis y Síntesis, Histórico– Lógico y la Inducción–Deducción. Como métodos empíricos propuestos se encuentran el diagrama de Pareto, la entrevista, el mapa de procesos, diagrama de flujo, ciclo de servicio, panel de clientes, análisis operacional, método de expertos, coeficiente de Kendall y el diagrama causa-efecto.