Evaluación de los costos de calidad en hotel Brisas del Caribe

Abstract

El presente trabajo de diploma es realizado en el hotel Brisas del Caribe. El informe tiene como objetivo general: Evaluar los costos de calidad como base para proponer acciones que permitan minimizar o erradicar las reservas detectadas. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron diferentes técnicas: dinámica de indicadores, mapa de procesos, diagrama de flujo, entrevista, diagrama causa efecto, revisión de documentos, análisis operacional, tormenta de ideas y diagrama de paretto, en el marco de la evaluación de los costos de la calidad. Además se emplearon software como Visio, Excel Los resultados obtenidos permiten cumplimentar los objetivos de la investigación, conformando una propuesta de mejora para las reservas. Entre los principales resultados se pueden citar: la evaluación de los costos asociados a la calidad, lo cual facilita la propuesta de acciones de mejora. Se determina el monto del costo total asociado a la calidad para el año 2013 el cual es de $ 214 879,434 y el mismo representa el 55% de los ingresos y el 89% de los costos totales de operaciones. Los costos de fallos adquieren una cantidad considerable de $ 180 619,594 y representan el 84,05% de los costos totales de calidad, lo que ubica a la empresa en la zona de proyecto rede mejora. El análisis causal arrojo que las mayores deficiencias son las insatisfacciones referidas al servicio de restauración y alojamiento, malas recomendaciones de clientes y sobreconsumo de energía eléctrica, agua y gas licuado sobre lo cual verso la propuesta de mejora.