Implementación de un procedimiento para la gestión y mejora de los procesos del Hotel Brisas del Caribe.

Abstract

La presente investigación fue desarrollada en el hotel Brisas del Caribe, perteneciente al Grupo Hotelero Cubanacán y ubicado en el polo turístico de Varadero. El objetivo general que se definió fue implementar un procedimiento de Gestión por Procesos que permita el análisis y la mejora significativa de los procesos del hotel y que contribuya a su alineamiento con los objetivos estratégicos de la entidad. Para ello se utilizó el procedimiento de Nogueira Rivera et al. (2002), que se enriquece con las experiencias formalizadas por Medina León et al. (2008), Hernández Nariño (2010) y Medina León et al. (2012). En el desarrollo de la investigación se utilizan una serie de métodos, técnicas y herramientas que sirvieron de soporte para lograr los resultados obtenidos y dar cumplimiento a los objetivos trazados. Entre los métodos se encuentran: análisis y síntesis, inducción-deducción, enfoque en sistema, observación, dinámica de grupos, encuestas y métodos estadísticos. Las técnicas específicas que se aplicaron fueron: tormenta de ideas, matriz de relaciones entre procesos, método del coeficiente de Kendall, matriz para la selección de los procesos Diana, método Saaty y análisis del valor añadido. Las herramientas más recurrentes fueron: Microsoft Office Excel 2013, Microsoft Visio 2013 y EndNote X4. Los resultados obtenidos se sintetizan en la confección del mapa de procesos del hotel, la identificación de los procesos Diana, la elaboración de la ficha del proceso de Alimentos y Bebidas y la representación gráfica del subproceso Restaurante Buffet a partir de un diagrama As-Is.