Procedimiento para la mejora del Servicio Jurídico en el Bufete Colectivo de Cárdenas.

Abstract

La presente investigación se realizó en el Bufete Colectivo de Cárdenas, perteneciente a la Organización Nacional de Bufetes Colectivos, con la finalidad de implementar un procedimiento que permita analizar la mejora de los servicios que facilite la gestión de la eficacia, satisfacción del cliente y la implementación de acciones para la mejora. Para el desarrollo del trabajo se aplicaron las siguientes herramientas: Ciclo de los Servicios, Diagrama de Flujo, Análisis Operacional, Diagrama Causa-Efecto, Entrevistas, Encuestas a partir del instrumento SERVQUAL, Seis Sigma y metodología AMFE, así como el uso de estadística descriptiva y multivariada con el empleo del paquete estadístico SPSS versión 15. Los principales resultados alcanzados se encuentran enmarcados en la implementación del procedimiento para la mejora del Servicio Jurídico Civil Especial de Divorcio por Justa Causa; la obtención de las principales reservas estructurales asociadas al Ciclo de los Servicios y la identificación de 5 momentos de la verdad críticos, insatisfacción en un 22% de los prestatarios, deficiente gestión de recursos e indicadores y la elevada presencia de reservas funcionales asociadas al bajo rendimiento del proceso en un 77.34%, elevado DPMO y la existencia de 3 momentos críticos asociados a los mayores niveles prioritarios de riesgos, así como la propuesta de medidas correctivas y preventivas sobre el proceso, su rediseño, y la adecuada correspondencia entre los resultados obtenidos y los objetivos propuesto