Evaluación de la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente. Caso Hotel Starfish

Abstract

La calidad percibida del servicio es parte del proceso de mejora continua de las empresas, aunque tiene su orientación directa hacia la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho es un cliente leal que está dispuesto a realizar comentarios positivos a otros clientes. Esta investigación parte de la situación que presenta el objeto de estudio ya que el índice de satisfacción de los clientes se ha encontrado disminuyendo en los últimos meses. Se plantea como problema científico la necesidad de mejorar la satisfacción de los clientes a partir de la calidad de los servicios prestados en el hotel Starfish Varadero y para lograrlo se asume la metodología propuesta por Matos Leyva (2018) con algunas modificaciones. La metodología consta de 4 fases: organización del trabajo, evaluación de la calidad percibida del servicio, determinación de la satisfacción del cliente y mejoramiento continuo del proceso de servicio, desarrolladas en 10 etapas. Se utilizaron métodos, técnicas y herramientas: revisión bibliográfica, entrevista, método de expertos, muestreo, encuestas, el diagrama Causa-efecto y diagrama de Pareto. Se trabajó con una muestra de 88 huéspedes del hotel; el cuestionario tiene base en la escala SERVQUAL. La investigación tuvo como resultado que existe una relación positiva entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el objeto de estudio. Se realizó un plan de acciones de mejoras para dar solución a las deficiencias detectadas.