La capacitación intercultural en los procesos hoteleros. Caso Hotel Iberostar Selection Varadero.

Abstract

El dinamismo del sector turístico actual, marcado por la diversificación de mercados emisores, exige transitar de una atención estandarizada hacia una gestión intercultural que garantice el éxito de sus procesos hoteleros. En visitas a la capacitación del hotel Iberostar Selection Varadero se identifican brechas entre la elevada formación académica de los trabajadores del área de recepción y sus competencias específicas para gestionar la diversidad cultural. La presente investigación diseña un Programa de Capacitación Intercultural (PCI) para la mejora del desempeño de los profesionales. Mediante un enfoque de investigación mixto, se aplicaron métodos teóricos, empíricos y estadísticos para cumplimentar este encargo. Los principales aportes son: la sistematización de los referentes teóricos sobre las competencias interculturales en en la actividad turistica, la elaboración de un procedimiento metodológico que consta de tres fases y seis etapas con una estructura dinámica y su aplicación parcial. Esta herramienta científica es replicable y contextualizada que facilitó identificar las limitaciones en las competencias interculturales en el subproceso de recepción hotelera y presentar acciones innovadoras para la mejora del desempeño en el cumplimiento de sus funciones. El Programa de Capacitación Intercultural resulta un tema novedoso, pertinente y transformador; como resultado científico marca el inicio de nuevos horizontes investigativos para suscitar innovaciones sustanciales en la práctica hotelera.