Análisis de la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo en la Oficina Comercial, Empresa de Telecomunicaciones de Matanzas.

Abstract

La presente investigación se desarrolla en la Oficina Comercial del centro de Telecomunicaciones de Matanzas, ETECSA Matanzas. Tiene como objetivo general, aplicar un procedimiento que permita el análisis de las causas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo en la OC de Matanzas. Se emplearon herramientas e instrumentos para la recogida y procesamiento de la información como: encuesta, tormenta de ideas, Método Delphi, Método Kendall, Diagrama Causa- Efecto, Software SPSS y Microsoft Office (Word, Visio, Excel). Los resultados fundamentales de esta investigación demuestran que: el nivel de satisfacción promedio arrojó una evaluación cuantitativa de 3,31; además existen reservas de eficacia en el proceso, dado por evaluaciones promedio por debajo de la media; existe un 12.5% de clientes insatisfechos con el servicio; los problemas con mayor incidencia en la eficacia de la calidad de la gestión están dados por aspectos como: tiempo en la solicitud de un servicio y la solución del mismo; calidad de la información recibida por los especialistas; calidad en los servicios y de la documentación asociada a estos; conocimiento de los servicios que presta la empresa