Estudio de capacidad en el departamento de ama de llaves del hotel Brisas del Caribe.

Abstract

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente, siendo de vital importancia el buen trato, la velocidad en la que los trabajadores sean capaces de servirle, la calidad de atención, la buena eficacia y eficiencia en su trabajo. El presente trabajo de diploma se desarrolló en el departamento de Ama de Llaves del hotel “Brisas del Caribe”, ubicado en la carretera Las Morlas Km. 12 en Varadero, de categoría cuatro estrellas. El mismo tiene como objetivo aplicar un procedimiento que estudie la capacidad en el proceso de limpieza de las habitaciones y mejore la carga de trabajo en dicha área. Para ello son empleadas un conjunto de técnicas y herramientas que permiten dar cumplimiento al objetivo trazado, entre las que se destacan: diagrama As-Is, análisis operacional, observación continua individual, tormenta de ideas, Método del coeficiente Kendall, diagrama causa-efecto y la simulación matemática. Además, es empleado el Software Arena y como gestor bibliográfico es utilizado el EndNote. Se obtuvo como principales deficiencias: demora en la limpieza de las habitaciones, retrasos en la entrega de la lencería y deficientes condiciones técnico – organizativas. Luego de concluida la investigación se proponen varias acciones con el propósito de erradicar los problemas encontrados, los resultados obtenidos demuestran una mayor eficiencia en la limpieza de las habitaciones lo que garantiza una mejor asignación en la carga de trabajo de las camareras, lográndose la satisfacción de los clientes.