Procedimiento para conocer las causas del alto número de quejas no resueltas en la Empresa Eléctrica de Matanzas.

Abstract

Esta investigación aborda el problema del alto número de quejas no resueltas en la Empresa Eléctrica de Matanzas, donde aproximadamente el 60% de las quejas son canceladas antes de su resolución. El objetivo principal fue desarrollar un procedimiento para identificar las causas de este fenómeno. La metodología implementada consistió en seis fases: definición del proceso, análisis de puestos de trabajo, evaluación de herramientas digitales, tratamiento de quejas, selección de expertos y propuesta de acciones. Se utilizaron métodos empíricos de recolección de datos, representación de procesos, análisis de datos mediante software especializado y trabajo grupal con expertos. Como resultado, se logró identificar patrones en las quejas canceladas y se elaboró un plan de acción estratégico para mejorar la gestión de estas. La investigación concluyó con una propuesta integral de soluciones basada en el análisis de datos y la experiencia de expertos, proporcionando a la empresa una herramienta metodológica para optimizar su proceso de gestión de quejas.