Análisis de la eficacia de la gestión con enfoque externo del Servicio de Carpintería de Aluminio en la Sucursal CITUR Varadero

Abstract

La presente investigación se desarrolla en la Empresa Emprestur S.A Sucursal CITUR Varadero. Tiene como objetivo general, aplicar un procedimiento que permita el análisis de las causas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo en el Servicio de Carpintería de Aluminio brindado por la Sucursal. Se emplearon herramientas e instrumentos para la recogida y procesamiento de la información como: encuesta, tormenta de ideas, Método Delphi, Método Kendall, Diagrama Causa- Efecto, Software SPSS y Microsoft Office (Word, Excel). Los resultados fundamentales de esta investigación demuestran que: el nivel de satisfacción promedio arrojó una evaluación cuantitativa de 3,31; además existen reservas de eficacia en el proceso, dado por evaluaciones promedio por debajo de la media; existe un 12.5% de clientes insatisfechos con el servicio; los problemas con mayor incidencia en la eficacia de la calidad de la gestión están dados por aspectos como: Capacidad resolutiva de la dirección ante una problemática dada, el tiempo que demora la empresa en garantizar el servicio, el incumplimiento de los plazos para la entrega de los productos y la prestación de servicios, desconocimiento de las medidas para el cuidado del medio ambiente durante el proceso de prestación de Servicio, la calidad en la imagen de nuestra empresa en relación a la apariencia de sus especialistas, la calidad de la atención brindada por los funcionarios de la empresa cuando se ha dirigido a solicitar un servicio.