Estrategia innovativa para la evaluación del nivel de servicio en procesos del proyecto de desarrollo local ruta futuro

Abstract

La evaluación del nivel de servicio de procesos constituye una estrategia innovativa organizacional para la identificación proactiva de deficiencias en los componentes e indicadores en proyectos de desarrollo local. La investigación se desarrolló en el proyecto de desarrollo local Ruta Futuro que pretende contribuir a introducir energías alternativas fuera de la interconexión eléctrica nacional con el uso de fuentes renovables y utilizar las Tecnologías de la Informática y las Comunicaciones (TIC) en los diferentes sectores de la sociedad a través de servicios científico-técnicos de alto valor agregado, ubicado en Matanzas. El objetivo fue evaluar el nivel de servicio bridado por el proceso de alquiler de equipos de cómputo del proyecto de desarrollo local Ruta Futuro. Se desarrolló una investigación de tipo cuantitativa descriptiva, se utilizaron los métodos teóricos: histórico-lógico, análisis-síntesis, inducción-deducción, hipotético deductivo, y métodos empíricos: consulta a expertos, análisis documental, observaciones y entrevistas individuales, método Delphi, diagrama de Afinidad y cálculo del nivel de servicio. Se propuso un procedimiento estructurado en cuatro etapas que van desde la conformación del equipo de trabajo hasta la evaluación del nivel de servicio. Se seleccionaron nueve expertos, se listaron y priorizaron la lista de componentes. Se listaron 11 indicadores y se interrelacionaron con los componentes. Se calculó el nivel de servicio y arrojó un valor de 4 lo que significa que el nivel de servicio prestado por el proceso de alquiler de equipos de cómputo es bueno. El procedimiento metodológico propuesto se estructuró en cuatro etapas y permite evaluar el nivel de servicio prestado por diferentes procesos asociados elemento que potencia su posibilidad de generalización