Estudio sobre la satisfacción online en el Hotel Iberostar Bella Vista Varadero.
Resumen
La industria hotelera se está recuperando de la recesión económica que comenzó en
2008 y se crean estrategias para lograr la satisfacción del cliente. En los últimos años los
hoteles han perdido el control sobre la evaluación de su servicio, y éste se está
trasladando a intermediarios (OTA’s: Bookings, Expedia) o portales de opinión
(Tripadvisor, Atrapalo.com, Monarc.ca.), ello provoca una sobreexposición de opiniones
sobre su servicio.
Cuba no está ajena a esta situación, por ello necesita de estrategias que permitan
competir en este entorno dinámico y moderno; de ahí la necesidad de una investigación
de la satisfacción experimentada por los clientes externos que se refleja en internet.
En correspondencia con lo anterior, este trabajo resume los resultados de una
investigación que abordó como objetivo general: Aplicar un procedimiento para la
medición y mejora de la satisfacción online del cliente que posibilite el mejoramiento
continuo de la calidad y por ende la competitividad en el Hotel Iberostar Bella Vista
Varadero.
En este sentido, se emplearon métodos teóricos y empíricos. Los teóricos constituyen el
histórico-lógico, análisis-síntesis, inducción–deducción y enfoque sistémico. Mientras que
los métodos y técnicas empíricas utilizadas son: análisis bibliográfico - documental,
observación, método de selección de expertos, pronósticos, utilización de un gestor de
satisfacción online.