Diagnóstico de la calidad en la gestión de los servicios del Hotel Paradisus Varadero.

Abstract

La presente investigación se realizó en el Hotel Paradisus Varadero ubicado en Autopista Sur km 5, playa Francés. Su objetivo general es: Diagnosticar la calidad en la gestión de los servicios del Hotel Paradisus Varadero como base para la toma de acciones en función de la mejora. Para ello se emplearon un conjunto de métodos y técnicas como son: diagrama de flujo, encuesta, Modelo Servqual, método Kendall y diagrama Causa–Efecto. Además, se emplearon herramientas como Software Visio, Software Excel, End Note y paquete estadístico SPSS. Como resultado de la investigación se demostró el deterioro de la dinámica de indicadores gestionados y la orientación reactiva y dirigida a la eficiencia; se definió como subproceso objeto de estudio Limpieza y Acondicionamiento de Habitaciones, correspondiente al mayor porcentaje de quejas y costos; se analizaron las operaciones del proceso, arrojando deficiente aseguramiento de actividades propias de la limpieza y de reposiciones de lencería; se aplicó una de las encuestas del hotel a una muestra de clientes, dando una media de satisfacción elevada de 4.25, aunque con parámetros más bajos como limpieza, equipamiento, dotaciones de habitación, confort y decoración-ambientación del complejo habitacional que influyen mayormente en las quejas; se aplicó la diferencia 6 del modelo Servqual a una parte de las camareras de piso, arrojando insatisfacción del cliente interno en todas las dimensiones, siendo las más afectadas: condiciones laborales, salario y participación en la toma de decisiones; y se propusieron acciones para la mejora en función del análisis causal de las deficiencias encontradas.