Diagnóstico de la calidad del servicio en la UEB Correos Jagüey Grande.

Abstract

El presente trabajo de diploma se realiza en la UEB Correo Jagüey Grande, perteneciente a la Empresa de Correos Matanzas, la cual se ubica en calle 13 no. 5602 entre 56 y 58 en mencionado municipio Jagüey Grande. Es una entidad no presupuestada que presta servicios a la población relacionados con el tratamiento postal tanto nacional como internacional. El objetivo que persigue dicho trabajo de diploma es diagnosticar las causas que deterioran o afectan la calidad del servicio al cliente. Para ello se utilizan diferentes técnicas y herramientas de estudio: diagrama Pareto, encuestas, entrevistas, tormenta de ideas, diagrama de flujo, ciclo de servicios, panel de clientes, análisis operacional, diagrama Ishikawa, tablas y gráficos informativos, consulta de documentos y otras. La investigación arrojó como resultados que la calidad del servicio se encuentra en un estado de regular, debido a problemas que atentan contra ella entre los cuales se encuentran: indisciplina e incompetencia de los trabajadores, escacés de medios y equipos de trabajo, incumplimiento de indicadores del proceso, aglomeración de clientes, mala distribución de la carga de trabajo en ventanillos, ausencia de fondo monetario para efectuar pago de giros e incrementos de reclamos de giros en NC. Con el objetivo de erradicar o minimizar las deficiencias detectadas que inciden negativamente en el logro de la satisfacción del cliente se propone un plan de acciones para elevar el nivel efectivo en la prestación y atención a la población.